カスタマーサポート
モノタロウは、『資材調達ネットワークを変革する』という想いで日本の製造現場を支えるtoB向けECのリーディングカンパニーです。国内市場においての大規模プラットフォームを展開する私たちですが、ミッションの実現にはまだまだ多くの壁があります。
これまで培ってきた実績・データなどのアセットを用いて、更なる挑戦をしたい仲間を求めています。
私たちは、あらゆる業種の事業者向けに間接資材(※)の通販を行うBtoBプラットフォームを運営する企業です。
取扱いアイテム数2,000万点以上・当日出荷61万点以上という圧倒的な商品点数を持ち、発注～納品までのリードタイムの大幅短縮とワンプライスを実現。インターネットとカタログによる通信販売により、ビジネスを開始した2000年から高い成長を続け、2009年には東京証券取引所市場第一部 (現:東証プライム) に上場もしています。
※工場や現場で使う消耗品、工具、事務用品など原材料以外の全てのもの
提供サービス
これまで10年連続で売上成長率20%以上、営業利益率は20~30%を続ける成長を実現しています。この領域の市場規模は5～10兆円と言われており、さらなる成長余地も大きく、現在も順調に業績を伸ばしています。
また、ユーザーが初回注文した年度からユーザーごとの購入金額は毎年増加していき、およそ10年目には初回利用年度時の注文金額の2倍の注文が発生。BtoBにおける間接資材調達パートナーとして圧倒的な地位を築いています。
■ モノタロウが成長する3つの理由
モノタロウが10年連続で売上20%増の成長を実現するのは、従来のビジネスモデルのアップデートと、事業拡大に伴う事業成長サイクルのビジネスモデルにあります。
事業成長サイクル
スケールアップをすると、利便性もアップする事業サイクルを実現
従来のビジネスモデルとの比較
これまでのビジネスモデルのアップデートを実現
スケールアップによるCX向上
ビジネスが拡大することで、顧客体験も向上する仕組みを実現
国内での成長を遂げながらも2010年以降には積極的な海外展開を進めており、アメリカやアジアを含め、多くの収益を上げるに至っています。
カスタマーサポート部門は、商品を購入したお客様の疑問点やご意見などのお問合せ対応を行っています。
お客様が抱えている課題を解決に導き、お客様とモノタロウの架け橋になる重要な役割を担っています。
①課題解決を通じて顧客満足度を高める
顧客にとってカスタマーサポートは企業の顔。丁寧な対応が求められる。
しっかりとしたサポートを提供することで、顧客との関係性が向上したり、企業への信頼が上がる。
②顧客の声を聞きサービス改善に活かす
顧客からの意見や質問、クレームを拾い上げて、サービス改善に活かす。
真摯に対応して改善に活かすことで、顧客の要望に沿ったサービスや商品などが提供できる。
③リピート率を向上し収益増につなげる
顧客からの疑問や不満にしっかりと対応して解決へと導くことで、顧客との信頼関係を築き、
リピート率が向上し、売上貢献につながる。
④フルフィルメントプロセスの品質/生産性を向上させる
EC事業運営の大きな部分を占める受注から発送、アフターサービスまでの業務全般のサービスを向上することでよりよい顧客体験を提供する。
また、お客様と良好な関係を築き、関連各所と共にモノタロウのサービス品質・生産性を向上を目指すことや、
新しい技術を積極的に導入し、時代に即したカスタマーサービスを作り続けることもカスタマーサポート部門のミッションです。
■ コンタクトセンター品質管理
■ RPA/IT導入担当
■ その他の社員の声はこちら
Mission - 企業理念
行動規範
モノタロウでは以下６つの行動規範を大切にしています。
カルチャー
ECサイト上での改善はもちろん、例えば配送センターでの数百台のロボット活用やピッキングのプロジェクションマッピングなどの新しい切り口でチャレンジを続けています。
社内ではデータ利活用を積極的に推進しており、非エンジニア社員でも約半数はSQLでデータを抽出し自ら分析を行うなどデータドリブンなカルチャーが根付いています。
会社の文化を大切にしながら社員のみんなが自分の仕事を通じて成長し、自分に対し満足感を持った生き方ができるような環境作りを目指しています。
■ 採用ブログ
■ 採用ピッチ
全社採用ピッチ
その他のデータ
社内制度など
■ IR情報
モノタロウの決算資料、業績についてはこちら！
モノタロウのミッションや考え方に共感し、これまで私たちが培ってきたアセットを活用した大規模な開発に取り組みたい方を絶賛募集中です。ぜひお気軽に遊びにきてください。